La gestione delle risorse umane nei processi di controllo delle aziende sanitarie

Le innovazioni richieste dai moderni sistemi aziendali di qualità, prima tra tutte la valutazione della customer satisfaction, sottopongono all’azienda sanitaria problematiche complesse, molto più ampie del formale allestimento documentale delle procedure da seguire e degli obiettivi da perseguire. Il focus della qualità sanitaria, pertanto, è inevitabilmente destinato ad allargarsi dall’appropriatezza della prestazione all’appropriatezza del processo (entrambe da certificare), poiché il management sanitario ha finalmente acquisito la consapevolezza sia della centralità del paziente sia dell’ampliamento del servizio. Nel caso del settore sanitario, in particolare, l’attenzione del complessivo processo di controllo deve essere ragionevolmente rivolta non soltanto verso il paziente (sempre più cliente), ma anche verso le risorse umane a vario titolo coinvolte nell’erogazione della prestazione sanitaria (in primo luogo, naturalmente, il personale medico). Il controllo sulle risorse umane, in questi termini, diventa, oltre che indispensabile momento di valutazione della performance, anche e soprattutto fattore rilevante di marketing interno (principalmente per lo sviluppo della motivazione), come verificato, in questo lavoro, con il caso di studio relativo alla procedura di ricovero chirurgico ordinario nella Casa di Cura Tortorella s.p.a. (Salerno). Per la corretta applicazione di qualsiasi procedura aziendale restano indispensabili l’accuratezza e la concretezza del controllo “della” gestione, perché variabili strettamente dipendenti dalla qualità del sistema informativo aziendale, declinato nelle sue caratteristiche fondamentali di tempestività, precisione, completezza e compatibilità. Si evidenzia, in tal senso, che l’evoluzione informatica degli anni più recenti ha prodotto delle vere e proprie rivoluzioni anche nel settore sanitario, sempre più interessato da soluzioni complesse, ma ad altissimo valore aggiunto, per la gestione del dato e per l’elaborazione dell’informazione (si pensa, in particolare, all’enterprise resource planning e alla business intelligence). Resta da ricordare, infine, che l’ampia diffusione, culturale e aziendale, delle funzioni del controllo “di” gestione e delle visioni del controllo “della” gestione non deve rappresentare uno status da perseguire (o, peggio, da rispettare perché norma), ma una dimensione di normalità d’impresa inevitabilmente da implementare, con rapidità e professionalità. La sfida più importante dell’aziendalizzazione sanitaria, infatti, non è rappresentata dalla prevalenza del manager sul medico, ma, anzi e soltanto, dall’armonizzazione tra i rispettivi domini, nella comune tensione al buon funzionamento della salute.