"La progettazione dei portali Web nell’ottica del Customer Service" (in: BARILE S. - METALLO G., a cura di, Situazioni problematiche d’impresa. Riflessioni e modalità risolutive)

Il lessico, prima ancora che la semantica, del customer service sembra essere assurto ai recenti onori degli studi di management grazie all’improvviso successo dei call center (oggi contact center nelle forme più evolute), in cui si è sempre più avvertita l’esigenza di “sviluppare” la professionalità delle risorse umane chiamate a gestire le relazioni prevalentemente in-bound (ossia “in entrata”), consentendone l’evoluzione, chiaramente non soltanto formale, da operatore ad “addetto al customer service”. Tale paradigma, pertanto, pur avendo possibilità di ampia declinazione, sembra evidenziare profonde affinità con gli strumenti ICT (dimensione, peraltro, valida in generale per le operazioni “riducibili”, nel senso di numerabili e misurabili: valga, a solo titolo di esempio, il riferimento al concetto di livello di servizio). Tale orientamento, peraltro, consente di porre ancora una volta in evidenza il ruolo strumentale, che dovrebbe essere correttamente associato all’impiego della tecnologia nei processi aziendali, valorizzando, in altre parole, l’efficienza nell’erogazione del servizio e non l’innovatività tout court della soluzione tecnologica. L’analisi della progettazione dei portali web nell’ottica del customer service, pertanto, sembra consentire, con ragionevolezza e utilità, la definizione di strategie, tecniche e strumenti per allestire e gestire non semplici pagine web, bensì servizi elettronici integrati su tecnologia internet: il lavoro in oggetto, in tal senso, analizza in profondità sulle possibili applicazioni di web marketing (nella progettazione dei portali web) proprio in una specifica prospettiva customer-oriented.